阿部的殯葬筆記本

二十一世紀台灣殯葬業的新面貌

                    尉遲淦

在國人的印象中，台灣的殯葬業是一個賺死人錢財的行業，一個屬於社會三百六十五行之外的邊緣行業，既神祕又令人瞧不起的行業。事實上，這樣的印象由來已久，若要查考，也無從查起。不過，讓一般人覺得納悶的是，為什麼大家對殯葬業會有如此的印象，因為，殯葬業所做的事情，其實是屬於生死大事中死的部分，說真的是一般人忌諱而不願碰觸的生命中的下游事情，照理來說，做他人需要做卻又不願意做的事，應當是功德一件。為何一般人反而會產生負面的評價呢？這其中的關鍵在於，一般人只知苛責殯葬業者而不知關懷殯葬業者，參與殯葬業者。因此，殯葬業者在無人關懷參與的情況下，只好孤軍奮鬥，傳統式的經營下去。問題是，時代在變，社會在變，在一切都力求進步提昇品質的時候，無形中殯葬業在無人支援的情形下成為跟不上時代的行業。但是，若要說殯葬業跟不上時代的腳步，殯葬業卻又懂得利用現代的設備進行應景的時代葬禮，如電子花車，說殯葬業真的跟得上時代的腳步，殯葬業卻又顯得十分保守與傳統。所以，殯葬業若是真的想要改善自己的形象，不能只是在產品的細節部分因應時代的需要來調整，而必須徹底從制度面、精神面調整。

那麼，殯葬業該如何自我調整呢？根據殯葬業傳統經營的經驗，殯葬業者只要按照傳統的方式等待顧客上門即可。因為，傳統的喪家對於家人的往生完全沒有處理的能力，屆時一定會依地域的考量，選擇自己可以委託的殯葬業者。因此，傳統的殯葬業者在經營上自己有自己專屬的地盤，沒有強力的市場競爭壓力。不過，後來情況改變了。隨著資訊發達，服務品質的提昇，傳統殯葬業者的既有優勢消失了，喪家不一定主動找上門來，往往必須主動出擊，對喪家提供較佳的服務，否則在同業的競爭中，很難保有生存的優勢。問題是，這些因應市場需求所做的調整，只是屬於殯葬現有體制的內部調整，而不是對殯葬現有體制的突破。如果殯葬業一直侷限在體制內做調整，只知改善服務品質，擴大既有的喪葬內容，這種小格局的經營未來一定難以適應時代的需求。因為，殯葬業已經不是傳統家庭式經營的格局，而是企業介入與外國殯葬業者競爭的局面。因此，在內部有國內同業競爭、企業介入與外國跨國同業競爭，外部有社會符合時代喪葬經營的要求，殯葬業者若想真有前景，就不得不突破現有體制的限制，開拓新的格局。

在面對這種殯葬業的變局，近幾年部分業者已經有了自覺與因應。例如，面對經營型態上的壓力，就有許多傳統的葬儀社或新加入的葬儀業者，以股份有限公司的名義從事殯葬業務的處理。這種改變代表殯葬業者已經意識到殯葬業企業化的必要性。因為，經由企業化的過程，一方面公司內部的經營管理可以制度化，一方面公司的形象可以明確化，人員素質可以精緻化。透過這種方式，過去一般人認為殯葬業者素質不高，都是嚼檳榔，穿拖鞋，不尊重往生者的印象自然慢慢改變，讓一般人也了解到殯葬業者就像一般企業一樣具有高水準的服務品質，不但具有整齊劃一的制服，美觀大方的設計，深具企業識別的標記，更有禮貌周到的服務，體貼心意的關懷。不僅如此，連喪禮過程中的相關配套，也有類似的調整。例如，過去的喪葬用的車子不是運屍車就是運棺車，表面看來破爛老舊，陰氣沉沉，現在的喪葬用的車子，不但考慮到亡者，更者慮到生者，除了運屍車與運棺車外，更有家屬的專車，不僅表面看起來乾淨新穎，內部更是豪華舒適，甚至還有較為藝術美觀深具生命關懷的企業識別標記。又如靈堂的佈置，過去的靈堂讓人感覺到陰森髒亂，漫無章法，對於弔喪者靈堂只是不得不去打個招呼的地方，現在的靈堂開始有了新的氣象，不只是井然有序，而且美觀大方，讓人感覺到親切溫馨，充滿對往生者的回憶與喪家家屬的情感凝聚。此外，有關喪葬禮儀方面，過去的殯葬業作法往往按照傳統方式進行喪葬禮儀，由於屬於家族傳承，因此不太清楚喪葬禮儀過程中何者是必要的，何者是不必要的，整個儀式的意義為何，精神在哪裡，只是一昧地迎合喪家的需要或誇大喪家的需要，失去喪葬禮儀應有的功能與意義，現在的殯葬業作法就不相同，除了提供喪家相關的喪葬禮儀資訊以外，並提供喪葬禮儀意義與功能的進一步說明，讓喪家了解禮儀過程何者是必要的，何者是不必要的，整個喪葬禮儀的意義與功能為何。不僅撫平喪家的情感傷痛，也教育了喪家有關喪葬禮儀的意義與精神所在。所以，殯葬業者不僅只是提供人生最後一程的服務，也具有教化社會大眾，移風易俗的社會責任。

除了上述企業化所帶來的殯葬產品本身的改變外，更帶來殯葬行銷方式的改變。過去傳統的經營幾乎沒有所謂的行銷，若是有的話，也只是提供更好的服務品質，形成售後的口碑。現在由於資訊傳播的便利，商業機能的發達，殯葬的行銷開始有了轉變。從一般的媒體廣告到網路上的上網，甚至還有電視上的傳播，例如生命紀念館的廣告。上述的行銷是屬於靜態的作法。另外，還有較為直接主動的行銷作法，那就是塔位的預售與墓地的預售。雖然這樣的作法，目的是讓喪家在平時就能準備往生時的需要，避免到時精神與經濟上的沉重負擔。但是，由於有些業者與寺廟買空賣空，一位多賣或一地多售的影響，使得原有的良法美意大打折扣。因此，為了確實落實上述預售的精神與作法，讓喪家不但可以避免喪葬費用的壓力，也避免往生時的無所是從，同時還可以照顧到往生者在生意顠，並保障喪葬的品質與售後服務的水準，所以有了生前契約的產生。透過生前契約，喪家在往生者往生之前可以先選定契約內容，看當事人或家屬願意擁有何種喪葬儀式，喪葬開銷，喪葬費用如何籌措與支付等。在決定這一切喪葬問題的前置作業之後，殯葬業者會透過契約簽定的方式保障消費者的權益，並定期提供前置作業的服務。經過臨終前的關懷，業者與喪家的關係不再是商業交易，而是情感的交流。在喪禮過程中，業者提供契約內容要求的喪禮，按照先前的契約一一高品質的落實。最後，在喪禮完成之後，業者提供臨終後的悲傷輔導，給予喪家最人性的照顧與服務。這是目前殯葬業者對於喪家可能提供的最完整喪葬服務。換句話說，喪葬服務不單服務往生者，也應當服務往者家屬，讓往生者與家屬能夠生死兩相安，這也是我國儒家傳統孝道所要求的，而傳統殯葬業者所無法做到的。

最後，殯葬業企業化還有一個最重要的任務，就是主動開創社會的新殯葬文化。要做到這一點，相當不容易。因為，傳統的殯葬業只要盡了商業責任，對社會公益略有回饋就心滿意足了。從來沒有想到主動開創社會殯葬新文化，改善自身的處境。現在的殯葬業與一般企業一樣，不僅要創造新的商機，更要開創新的文化。因此，殯葬業開始有了與學界合作的想法，設立研究發展部門研議改善目前殯葬文化的各種活動與方案，並透過ISO認證的方式，讓公司制度化、自動化，再藉由股票上市的作為，建立殯葬業二十一世紀的新形象。在這種現代企業新形象的引領下，一方面設立文化基金會，除了提供相關的急難救助之外，更提供改善殯葬文化活動所需的經費，一方面設立殯葬博物館，除了展示相關的殯葬文物與說明各種殯葬文化外，更透過比較前瞻的方式提示未來殯葬文化可能的發展方向。藉著殯葬博物館的設立，使一般社會大眾了解殯葬文物與文化的內容，排除對殯葬的負面印象外，也讓一般社會大眾透過博物館內虛擬死亡過程與葬禮的設施，熟悉個人生死的意義，形成正面生死教育的效果。

總之，過去的殯葬業雖然有許多令人詬病的地方，但是他們也善盡他們該盡的一份責任。只是現代時代變了，殯葬業者必須重新調整自己，走在時代的尖端，開創二十一世紀台灣的殯葬新形象。以上的一些個人淺見，謹供對殯葬文化的未來有興趣的同道參考。