第八章 悲傷諮商與治療
1. 悲傷關懷、悲傷諮商、悲傷治療的界定〈或區分〉
(1.) 『悲傷關懷』:悲傷是一種正常、自然的情緒反應,沒有悲傷情緒反而才 可能是病態的,悲傷反應只有強度與持續時間長短的差別,而沒有正常與病態的區分,不應對哀慟者做悲傷治療或諮商,應尊重哀慟者的悲傷節奏,只要從旁關懷與陪伴即可。
(2.) 『悲傷諮商』:『在合理的時間內,幫助哀慟者促發非複雜性或正常的悲傷,使他們在健康的情況下完成悲傷。』主要目的不在減少個人的傷痛,而是增能〈empowering〉,並使得個人能夠去處理與逝者之間分離的事實。
(3.) 『悲傷治療』:『以專業的技術幫助複雜性或不正常悲傷的人。』
2. Lazare(1979) 所提出十二項診斷複雜性悲傷的線索:
1.) 談到逝者就感到無可抑制的強烈及鮮明的悲傷。
2.) 看似無關之小事情便引發強烈的悲傷反應。
3.) 會談中出現失落的主題。
4.) 不願意搬動遺物。
5.) 病人曾產生類似死者曾有的生理病症
6.) 親人死亡後,生活有重大改變。
7.) 長期的憂鬱。
8.) 有模仿逝者的衝動。
9.) 自毀的衝動。
10.) 每年於固定的某段時間內有巨大的悲傷。
11.) 對疾病及死亡的恐懼。
12.) 了解死亡的過程。
3. 病態悲傷型式,有下列三項特徵:
1.) 時間延長:慢性化的哀傷
2.) 扭曲的哀傷:過份地活躍、嘗試新的生活、拼命地工作、認同死者死前的症狀而產生轉化性疾患〈改裝的悲傷〉。
3.) 反應過度強烈、過少或完全沒有:嚴重的憂鬱、敵意、罪惡感、退縮、沒有或壓抑哀傷、遲發性的哀傷。
4. 健康〈正常〉悲傷過程與協助原則
悲傷是一個過程,而非是一種狀態,所以疏通健康悲傷需經歷一些步驟。根據相關研究,疏通健康〈正常〉悲傷五個步驟:
1.) 覺察與接受死亡:只有接受死亡發生的事實,悲傷才能開始釋放。
2.) 對分離的反應:哀慟者,可能會出現無助、憤怒、愧疚等情緒,及伴隨這些情緒而來的幻聽、幻覺、託夢等悲傷行為。
3.) 回憶及再經歷逝者以及和逝者的關係:Bulter〈1974〉認為人類對過往經驗的回憶是自然且普遍性的心理歷程。Grafton Eliason〈2000〉指出生命回顧在所有生命歷程的轉換階段,可以被當作面對改變的因應機轉。回憶與再體驗逝者以及和逝者的關係,有助於安撫失落的情緒。
4.) 調整舊有對逝者的依附並修正原有預設的世界
5.) 重新投入生活:將逝者存於心中繼續與逝者保持情感連結,帶著沈澱後的舊關係、某些情境與重要時間下偶爾仍會悲傷,但同時投入工作、新的生涯目標、新的人際關係中。
5. 悲傷諮商與治療的實施
1.) 悲傷諮商與治療的介入對象:早期以『個人』為主要對象→考慮家庭的影響,協助對象延伸至『家庭』;當代有許多災難事件雖非發生在自己的生活環境中,因傳播媒體的報導,社會大眾亦受影響,因此以『社會』為單位的集體性悲傷諮商也開始受到重視。
2.) 介入處理三種取向:
i. 對有失喪遭遇的個人,主動提供協助
ii. 等待喪親者遭遇困難,自覺有被協助之需要,並主動尋求者時
iii. 預防模式
3.) 悲傷諮商與實施方式有三種:個別、家庭、團體。
i. 個別協助:是以一對一方式進行
ii. 家庭:家庭成員為協助對象
iii. 團體則有四種主要類型:支持團體、自助團體、團體諮商及團體治療等。通常團體諮商、團體治療及支持團體是由受過專業訓練的領導者帶領,而自助團體則由共同經驗者所組成,自助團體較特別的是參與者不但是「助人者」,同時也是受助者。
4.) 悲傷諮商與治療實施方式接入處理有三種取向:
i. 對有失喪遭遇的個人,主動提供協助
ii. 等待喪親者遭遇困難,自覺有被協助之需要,並主動尋求者時
iii. 預防模式,以相關研究為依據,評估哀慟者失落狀態,發現一至二年內操愈 適應困難,事先提供協助,提升其調適悲傷的能力
5.) Parkes〈1996〉將悲傷諮商與治療服務提供方式分成三種型態:〈可提供悲傷協助的人〉
i. 專業服務:精神科醫師、護士、心理學家、心理師、社工人員等。
ii. 由受過篩選、訓練及受督導的義工擔任
iii. 由相似遭遇的人共同組成

以目前的發展狀況,應納入第四種,由宗教人士所提供的服務。至於進行地點,Wordon〈1995〉認為視實施方式而定,可在醫院、專業辦公室內、喪親者家裡,甚至是特殊地點,如墓園、有紀念意義的地方,都是可以有效運用的場地,唯悲傷治療在專業場合較家庭或非正式場合更為適當。
6. 可與哀慟者在悲傷議題上討論的主題
1.) Gray〈1988〉認為可與哀慟者討論的主題有:罪惡感及憤怒情緒;與其他存活者或家人的關係問題;對死者的記憶及幻覺;學校的問題;失落後與同儕相處上的問題;對自己及其他人的死亡恐懼;喪禮及儀式。
2.) Yalom & Vinogradov〈1988〉認為可討論的焦點有:寂寞與孤獨、自由與成長、 面對失落的改變歷程、悲傷儀式行為的相關主題與期限、建立新的關係、存在的主題。
3.) 國內學者李佩怡〈1994〉整理相關的文獻中所提出可與之討論的主題包含有與死者的關係及對他的記憶、死者死亡過程及此事對個人的影響、個人及家人的悲傷調適狀況、家庭狀況的改變、向死者道別及對特殊節日的調適、認識悲傷歷程及悲傷反應、學習辨識個人複雜情緒、學習減輕身心壓力的技巧及照顧自我的方式、學習失落後的生活及財務處理、討論如何對家中孩童談論死亡、討論個人對生命及死亡的意義。
7. 悲傷諮商與治療技術
1.) 悲傷諮商與治療的技術:
i. 一般基本技巧〈常用〉
1. 真誠、尊重、接納:讓哀慟者在心理上能感受到安全與信任
2. 陪伴:調適悲傷需要時間,需要『耐心』『時間』的陪伴,才能產生真正幫助
3. 傾聽:基本的諮商技巧,悲傷諮商或治療的核心技巧
4. 情感反映、支持
5. 自我坦露:助人者向哀慟者表白自己的一些類似的經驗,目的在幫助哀慟者提升對自己悲傷狀態的洞察
6. 放鬆:助人者應用可以紓解壓力的方法,讓哀慟者可以溫柔的接受身體和心理的感受
ii. 專業技術〈通常需要受過相關的訓練課程後才適宜去應用〉
1. 回憶工作:悲傷諮商有效的方法,多數的哀慟者會在敘述中釋放悲傷
2. 創傷事件減除法:讓哀慟者一次又一次重複創傷經驗,直到當事人絕得比較輕鬆、有所領悟、有進步感、有現實感才能結束
3. 儀式〈ritual〉作用:心理防衛機轉之一,當個體遭遇到挫折或引發心理不安的事情時,以象徵性的儀式行為,來抵銷或減輕個體內心的恐懼、焦慮與不安。
4. 心理劇:一種行動化的治療方法,最基本的技巧為替身、角色互換、扮演角色、鏡子技巧。
5. 空椅法:協助哀慟者想像逝者坐在椅子上,鼓勵哀慟者以現在式對逝者述說想說的話。
6. 園藝治療:利用植栽的過程或參與園藝活動來改善人的身心靈狀況。
7. 書寫治療:透過書寫訃聞、頌德文或寫信給逝者,以期達到緩解哀慟者的悲傷的效果。
8. 藝術治療:利用藝術作為媒介,達到治療身心的目標。
9. 重建框架〈reframing〉:從另一個角度與觀點對過去所經歷的生活素材重新解釋,重新發現意義。


第九章 悲傷諮商概念在殯葬儀禮上之實踐
1. 殯葬儀禮中所蘊含的悲傷調適功能〈Worden〈1991〉認為喪葬儀禮對悲傷的調適有四項功能〉
1.) 在喪禮中瞻仰遺容有助於悲傷任務的開展
2.) 喪禮給予哀慟者公開表達對逝者想法和感受的機會
3.) 透過喪禮的安排給予哀慟者回顧逝者一生,達成生死無憾
4.) 藉由喪禮聚集親友與社區人士,提供哀慟者社會支持網絡
2. 殯葬儀禮具有以儀禮追悼死者與撫慰生者傷痛的功能。Paul Irion(1971)認為喪葬的意義是以一連串對個人有重大意義和價值的儀式,滿足哀慟者在宗教、社會及心理層面上的需要。
3. Worden 博士認為,喪禮所能發揮的影響包含下列四項:
1.) 喪禮有助於喪親者確認死亡的事實:這就是Worden 著名的悲傷任務理論中的第一項任務「接受失落的事實」。其他三項是經驗悲傷的痛苦、重新適應環境、懷念逝者並投入未來生活。
2.) 喪禮提供喪親者表達對死者想法和感受的機會:通常是一些歌功頌德與無盡的追思,不過若能允許喪親者表達一些負面的感受與想法,反而有助於宣洩悲情。
3.) 喪禮是對逝者過去生活的回顧:禮儀師可以將與逝者有關事物貫穿於葬禮中,呈現出逝者生命歷程的精彩片段。
4.) 喪禮有喪親者描繪出社會支持網絡,這在失落剛發生之後,對喪親者家屬很有幫助。
4. 鈕則誠〈2002〉認為殯葬的主要功能:
1.) 生物功能:在殯葬處理過程中,不物化遺體,能尊重妥善處理
2.) 心理功能:藉由儀式促使喪親者接受死亡的事實,透過喪禮凝聚親友,使哀慟者獲得支持與正式哀悼的機會
3.) 社會功能:透過儀式的規範,促進哀慟者體認親人死亡後新角色
4.) 倫理功能:藉儀禮中追念故人的美德,起仿傚之心,重新得到生命的意義
5.) 靈性功能:讓哀慟者去省思死亡的課題
5. 悲傷諮商概念在喪葬禮儀上的應用,可分為四個重點
1.) 悲傷影響因素在殯葬上之應用:規劃一個協助喪家釋放悲傷的人性化喪禮,殯葬從業人員需瞭解到下列因素對哀慟者悲傷的影響
i. 考量死亡形式的影響
ii. 考量哀慟者與逝者間之依附關係
iii. 考量社會文化因素
2.) 複雜性悲傷概念在殯葬上之應用:當代簡化快速的喪禮,使得哀慟者少了悲傷調適時間與人際支持,容易使悲傷期延長或轉為複雜性悲傷,因此,喪禮規劃重點,應減少一些抑制悲傷的儀式,多規劃可以疏解哀慟者悲傷與撫慰心靈的儀式。
3.) 悲傷反應與過程在殯葬上之應用:觀看與接觸遺體、探視逝者最後的安葬處、在喪禮開始前去看死亡發生的地點、安排逝者親友一起談談逝者及死亡有關的情境,這些安排都助於哀慟者接受死亡的事實。
4.) 悲傷諮商技巧在殯葬上之應用:殯葬從業人員可利用與家屬洽談喪禮相關事宜時,以真誠、尊重、接納的態度建立信任的關係;應用傾聽、情感反映、支持、自我坦露等技巧協助哀慟者調適悲傷。


第十章 後續關懷的起源
1. 後續關懷的起源:美國的殯葬業者倡導後續關懷服務大概要追溯到1948年聯合國理事會下設立的人權委員會,該委員會草擬了世界人權法案。到了70年代,開啟『臨終關懷與安寧照顧』的運動,關懷權就逐漸被全世界其他重視社會福利的國家所重視。
2. 殯葬產業的後續關懷服務,是以持續關心喪親客戶的身、心、靈與社會健康福祉為基礎。同時,因為這些喪親客戶在地方社區中都有一些親友與鄰居,殯葬業者在喪禮過後,若能配合喪親者的需求,安排後續關懷的活動,鼓勵喪親者的親友與鄰居參加,就能結合社區的力量,為喪親者提供同理心的陪伴。所以後續關懷是一種很有意義的人道關懷,很值得產官學界努力推廣。
3. 後續關懷的定義:
1.) Johnson 與 Weeks將「後續關懷」解釋為:喪葬後續關懷服務可被定義為一種和當事人維持協助和關懷的關係,提供當事人家庭,除了期待中的遺體處理和相關儀式以外的繼續性服務,並對個案和社區提供關死亡、失落與悲傷等有系統的教育與諮商工作。
2.) 〈參考〉就醫院而言:指病患出院後的照顧與調養。
3.) 〈參考〉就監獄而言:指罪犯出獄後的更生指導。
4.) 〈參考〉就學校而言,是指學生畢業後的就業輔導。
5.) 〈參考〉就殯葬業者而言:殯葬業者在喪禮過後對於喪家的持續協助與照顧。
4. 後續關懷的服務計畫:要回應死亡教育與悲傷輔導所提倡的「好好的悲傷」(Good Grief)。就是要讓喪親者的悲傷能夠充分表達,得到紓解的機會。
5. 喪禮服務的後續關懷是要協助喪親者完成五項悲傷支持:
1.) 遺體的處理
2.) 接受死亡的事實
3.) 經歷悲傷之痛
4.) 協助適應死者不存在的環境
5.) 協助喪親者情緒穩定以新角色繼續生活
6. 喪葬後續關懷服務的理念與規劃觀點:

1.) 它是重視喪親之後的協助與關懷,就是協助喪親者在面臨親人即將死亡會面臨到遺體處理、告別式安排及安葬方式等殮殯葬的服務之外,還要包括提供喪親者有關死亡、失落、悲傷有系統的資訊、教育、支持團體甚至專業的諮商重建工作。
2.) 它是以社區經營的模式來運作,提供社區內喪親者的全家關懷,配合醫院安寧照護模式,心理衛生中心,非營利機構的結盟。
3.) 它是重視持續性的支持,在喪親者熟悉的生活型態中提供協助與支持。
4.) 它是依照喪親者需求來提供服務,且是有層次的分別。
5.) 它是提供溫馨親切、感性、覺知及尊重的服務、成立支持團體、提供生前遺囑的書寫。
6.) 它是秉持延續安寧照護的理念與原則來服務喪親者。
7. 後續關懷的重要性:〈後續關懷在台灣社會越來越重要的七大理由〉
1.) 以「火化」儀式處理遺體的比例增加:以往多採土葬儀式,喪親家屬在安葬過程中有較多互動與悲傷的時間,火化則減化了這些流程。此外,國人一直有「全屍」的觀念喪家面對親人火化後的遺骸,可能會產生強烈的悲傷、不捨或自責的情緒。
2.) 喪葬儀式簡化,喪禮過程快速進行:雖然可以減少一些費用,但是悲傷的重要性卻被忽略,可能造成喪親者延宕的悲傷。
3.) 親朋好友參加喪禮儀式的人數減少:除家人之外,親友或鄰居可能因工作忙碌而較無法撥空全程參加。
4.) 喪親者的社會支持不足:是在國內略為保守的風土民情環境下,喪親者往往很難開口主動尋求助,或是親友主動提供支持。
5.) 國人對於「悲傷」的認知有不正確的觀念:或許會因而導致喪親者傾聽對象減少,而有悲傷延宕或是對自己生命價值產生負面想法的態度。
6.) 現今社會已不再被古時所存有的「服喪期」傳統禮俗所約束,不再需要依據親友輩分的關係守喪,因而少了舒緩悲傷的時間。
7.) 當喪禮結束後,喪親者被迫需盡快回到工作崗位及恢復正常生活。
8. 喪葬人員在後續關懷服務扮演的角色:
1.) 禮儀操作的角色:最重要的角色,目的:
i. 在治喪過程中對往生的尊嚴之維護
ii. 讓喪家在儀式過程中可以有機會表達出他心中悲慟不捨的感受。
2.) 社會公共的角色:現代喪葬從業人員的社會責任分別是主導喪葬儀式、引導喪葬禮俗、協助殯葬改革、建立專業制度、樹立專業形象、塑造殯葬文化。喪葬業者可以說是推動葬儀文化的執行者,具有銜接出生入死橋樑的功能,除了安頓亡者之外,更可以藉著喪葬過程,將亡者家屬的人際網路與以重整,以及在亡者家屬身心哀慟,惶恐失措時給予協助與安頓,並啟發對人生價值觀反省的機會。
3.) 死亡教育的角色:將生死學領域的生命意義與終極關懷運用在喪家,協助他們在適時適地表達其個人對生命的看法。
4.) 關懷陪伴的角色:在心靈層面所提供最基本的服務就是同理的支持與陪伴、佈置溫馨有意義的環境來讓喪親者表達哀悼與悲傷,以及適應使用基本的悲傷輔導技巧。
9. 王士峰教授在2000年發表的文章所提出的觀念,他認為喪葬業創造價值的主要活動應包括「緣、殮、殯、葬、續」這五項。
1.) 「緣」是與客戶建立緣會關係以推動生前契約
2.) 「殮」是客戶往生後的遺體接送與處理
3.) 「殯」是以宗教儀式為往生者致哀與奠祭
4.) 「葬」是為往生者的遺體進行土葬、火葬、海葬或樹葬
5.) 「續」是對往生者的遺族,也就是喪親者進行悲傷輔導,以及安排做七、百日等服務。
10. 王士峰教授所提到的「悲傷輔導」,類似美國學者Manning 在「喪葬」(The Funeral)這本書中強調,現代喪葬業者應當設置「悲傷顧問」(Bereavement Consultant),才有能力為客戶與社區提供這方面的服務。不過,這只是後續關懷的服務項目之一。所以如果把「續」解釋為後續關懷,不但意義較為周延,而且更能擴大喪葬業者未來的發展潛能。
11. 喪葬業者在後續關懷服務要具備的能力:
1.) 悲傷支持的認知能力:就是具備悲傷輔導的基本知能,對於死亡原因、悲傷反應、性別差異、悲傷歷程的了解程度。
2.) 後續關懷的執行及溝通能力:就是能夠與服務對象及工作同仁有效溝通要、落實執行。剛才蘇助教說明Wolfelt 博士所列舉的13 項能力,大都屬於這個範圍。
3.) 後續關懷的管理能力:包含轉介、跟催、諮詢等能力。
4.) 後續關懷的自我照顧與成長能力:是指瞭解自己能力的優缺點與限制,認清自己的角色、尋求協助的資源管道、善用學習專業能力的機會。
12. 喪葬業者在後續關懷要抱持的態度:
美國NGL 保險公司生前契約行銷部執行長Carl Wackerle 寫?930;一篇帶有諷刺意味的文章「別再找藉口」(No more excuse),發表在2007年出版的American Funeral Director 期刊。他在文章中呼籲喪葬業者,不要再找藉口忽視後續關懷了。他語重心長的說「假使你今日不做,明天客戶就會漸漸的流失;你會因為競爭能力不足而喪失市場。」因為要維持客戶忠誠度,必須提升服務品質,而喪葬業者為客戶提供後續關懷的服務,將現代化的行銷知識運用在喪葬服務上,就是維持客戶忠誠度的有效策略。
其實美國的喪葬產業在過去十多年來,已經有超過50%的業者實施後續關懷的服務,業者也漸漸的因為這項理念的落實,而將服務的層次提升了。他們進行後續關懷的情形,從提供喪親家屬悲傷的訊息、活動單張、慰問卡開始,進步到現今有些業者聘請專職的諮商心理師,來設計後續關懷的服務計畫。
美國的另外一位喪葬學者Beck 也在2007年出版的American Funeral Director 期刊中發表「藍色情緒」(Blue mood)這篇文章。他說沮喪或憂鬱,是面臨失落或悲傷時最常見的現象,目前協助悲傷者處理沮喪的方式,不外乎是透過醫藥、諮商、關懷與傾聽。他的看法是,提供喪親家屬如何過正常生活的資訊,也是非常重要且實用的。


第十一章 後續關懷的規劃
1. 進行喪葬後續關懷服務的理由:協助個人如何因應走出失去親人的悲傷與失落,以此服務理念達到健康的預防與促進。
2. 後續關懷服務的層次與特性:〈Johnson 和Weeks 這兩位美國的後續關懷專家,他們將喪葬業者的後續關懷服務界定為四個層次,分別是:〉
1.) 非正式的:不定期的或非正式的服務層次(casual level)。它是指喪葬指導員面對喪親者時,只是單純的傾聽喪親者訴說他們的悲傷故事,然後幫助他們完成各種行政上的文書工作,以及維護其應得的權益。有時喪葬指導員也會提供悲傷輔導的小冊子,讓喪親者在悲傷和喪慟時參考。這樣的服務層次不需要額外的工作人員,而且費用比較節省。
2.) 基本的:基本的服務層次(Fundamental Level),包含額外但沒有受過進一步訓練的工作人員,可提供打電話、通訊、聯誼會議、郊遊的晚餐和喪親者的旅遊事宜。
3.) 標準的:標準的服務層次(Standard Level),必須依賴額外受過喪親議題特定訓練的工作人員,除了提供基本層次的服務之外,還能發起並促進悲傷支持團體的形成、提供喪慟者借閱適合的書籍或文學作品、在社區中覺察並評估相關可用的資源、對特定的節日安排活動節目、進行社區生死教育、確認社區中喪親者有情緒抒發困難的可以透過卡片的問候或與其他人的溝通、甚至在需要時轉介給心理健康諮商專家。
4.) 高階的:高階的服務層次(Premier Level),需要課外聘僱工作人員,他們必須具備失落和悲傷相關議題的諮商碩士以上層級之資歷,且能提供前述所有的服務,並提供個別諮商、孩童方案。此外,還要能夠針對殯葬從業人員或社區其他專業人員擬訂訓練方案,並擔任顧問和發言人的職務。
3. 後續關懷規劃的步驟:
1.) 界定企業使命,喪葬業者最新的使命。使命(Mission)是企業存在的真正目的,代表企業的長期目標和長期承落,它可用企業所服務的顧客群、所提供的產品或服務來表達。蒞臨如喪葬業者想要引進後續關懷的服務,這絕對不是臨時起意,也不是突發奇想,就行銷規畫的角度來看,這表示這家業者已經在考量它的企業使命。美國佛羅里達州聖彼得堡的喪葬公司,它的「使命宣言」是「我們富有同情心,又精通喪葬專業,能夠提供誠信而完整的卓越服務。」(Where compassionate professionals serve with integrity anddistinction)。
2.) 進行情勢分析。情勢包括目前情勢與未來情勢,目前情勢只要根據企業近年來的銷售與金額、市場佔有率、盈虧情形、競爭態勢等資料,就可以評估研判。至於未來情勢,一般常見的是運用SWOT分析探討企業的優勢、劣勢、機會、威脅。
4. 進行後續關懷應具備的能力:
1.) 悲傷支持的認知能力
2.) 後續關懷的執行及溝通能力
3.) 後續關懷的管理能力
4.) 後續關懷的自我照顧與成長能力


第十二章 不定期後續關懷的實務與做法
1. 不定期的後續關懷服務的特點:
1.)不須外加工作人員:運用既有人力來執行的,同時也是既有人力的能力範圍內可以執行的。
2.) 隨機的活動:並不是刻意安排或是在特定時間及地點舉行的活動。
3.) 費用是很少的:在這個服務層次,業者通常會為客戶端上一杯咖啡,坐下傾聽她的訴苦,並表達無限的關懷與同情,以撫慰這位喪親者的傷痛情緒,然而這些業者通常沒有諮商師證照,所以這並非專業的悲傷輔導。比較有實質意義的協助,可能是提供社會支援的相關資訊,或提供有關悲傷處遇議題的小冊子,好讓客戶參考。
2.不定期後續關懷服務的內容:
不定期後續關懷服務的內容稱作非正式的接觸方案服務的5W,5W 就是五何分析法:Who 何人?How 何做?What 何事?When 何時?Where 何地?簡單說就是由何人在何時何地來做何事。分別來說:
1.) Who?由誰執行後續關懷服務:公司負責人或喪葬指導員…〈公司所有人員共同執行〉。
2.) How?如何做好後續關懷服務:儀容端莊化、服裝統一化、談吐優雅化、態度一致化、關懷隨時化、空間舒適化。
3.) What?甚麼是後續關懷要做的事:從最基本的儀容整理做起,要傾聽、同情、舒緩、諮商、轉介。
4.) When?何時進行後續關懷服務:隨時或特定、告知與執行…等。
5.) Where?何處進行後續關懷服務:電話中、客戶家中、支持團體中…等。
3. 關懷喪親者悲傷的重要原則:
1.) 同理心與同情心。
2.) 表現尊重與莊重。
3.) 溫暖的關懷。
4.) 真誠的對待。
5.) 專注與傾聽。
6.) 溝通與理解能力。
7.) 臨場反應能力。
8.) 悲傷輔導技巧。
9.) 敏感度與直覺力。
4. 不定期後續關懷方案服務的作法
1.) 與來訪的喪家分享鄰近社區中的消息
2.) 協助喪家填寫各類活動的相關表格
3.) 提供失落、悲傷的書籍、單張、手冊給喪家參閱
4.) 提供各類宗教信仰的治喪流程的單張、手冊給喪家參閱
5.) 查閱相關生死、失落、悲傷、宗教、生命教育、喪葬儀式……等等書籍,將其造冊編號並做目錄可供喪家、喪葬指導員或工作人員參考
6.) 願意花時間且以內外在皆一致的態度傾聽他們悲傷的故事
5. 當喪親家屬身邊有的親友死亡時,殯葬業者可以透過以下的方式陪伴喪親者:
1.) 我們要注意到喪親者的身體狀況,尤其是三餐的飲食是否正常,因為在治喪期間,喪親者所要面對的治喪事宜是千頭萬緒,要有足夠的體力才能負荷。
2.) 陪伴者要有一點正確的覺知,那就是「陪伴並不是一定要用口頭語言進行安慰」,多數喪親者需要的是一位可以傾聽、在旁默陪伴並給予支持力量的陪伴者。
3.) 是要做到「給予喪親者必要的協助」,但這樣的協助是建立在「喪親者需求導向的」,而非陪伴者自己認定的協助,否則反而會使的喪親者花費更多的體力及精神。
4.) 如果發現到喪親者的悲傷情緒已經導致不正常的反應,應該協助喪親者向心理諮商機構或心理醫師求助。
6. 慰問喪親家屬時,要特別注意表達關懷的語言。
1.) 不要說「時間會治療傷痛」,請改說「妳一定感受到痛苦沒有止境」。
2.) 不要說「想開一點、看開一些」,請改說「這痛苦一定令人難以承受」。
3.) 不要說「她已經上天堂」,請改說「雖然她已經解脫,但是妳一定還很痛苦」。
4.) 不要說「請節哀順變」,請改說「悲傷是難免的」。
5.) 不要說「我解妳的感受」,請改說「真敢想像妳現在的感受,實在讓我好難過」。
6.) 不要說「有甚麼需要我幫忙,請盡管吩咐」,請改說「我明天再打電話,看看有甚麼我能幫忙的」。


第十三章 基本例行後續關懷的實務與作法
1. 基本例行後續關懷服務的特點:
1.) 有外加工作人員,但未進一步訓練:也就是運用非既有人力來執行的,但是這些新增人力僅需運用既有的職能來進行關懷服務而並不需要特別的訓練。

2.) 運用通訊或社交活動的服務:是有特定管道與固定執行方式的活動。

3.) 它所花費的費用是中間的:這個層次的喪葬業者,會在辦完客戶喪事的幾個禮拜或幾個月之後,打電話或親自拜訪喪親者,表達問候之意,並傾聽他們的反應。這些活動通常是有安排的或有目的的,而不是毫無計畫的。每位員工要負責與其所服務的客戶保持聯繫,這是一種持續關懷的承落(ongoing commitment)。
2. 基本後續關懷服務的內容:
基本後續關懷服務,又稱為『了解對方需求的方案設計』,強調業者要以主動關懷喪家為主,而非以營利為目的。被稱為『喪葬業正式』後續關懷服務的5W,內容有Who何人?How 何做?What 何事?When 何時?Where 何地?不過,正式與非正式的後續關懷,二者的5W 內容並不相同。一般,非正式的後續關懷講得多而做得少,口惠而實不至;正式的後續關懷比較有具體的做法,而且按照計畫進行例如:
1.) Who 何人?就有專人負責建立客戶資料庫。
2.) How 何做?就有實體的關懷小冊或通訊。
3.) What 何事?就有在客戶的特定節日運用手機簡訊、郵寄卡片、派員拜訪問候。基本的例行後續關懷服務之執行者,是每一位與喪親者直接接觸的喪葬服務人員,在國內的殯葬服務系統中,包含禮儀師、禮儀助理或專員、客服或櫃檯接待人員、式場設計人員、司儀、追思光碟訪談及製作人員、遺體處理人員、墓園塔位服務人員及公部門機構的所有服務人員。
4.) When 何時?喪事結束後數週或數月、不定期、依照公司發行刊物的時間…等。
5.) Where 何地?公司、會館、醫院的晤談室、助禱室、喪家居住所……等。
3. 其本例行後續關懷服務的作法:
1.) 在拜訪名單下註明與設定可以定期回電慰問的喪親者
2.) 不定期發行關懷通訊
3.) 網站規劃
4.) 尋找志工
5.) 態度原則
6.) 倫理原則
4. 典型的無助益訊息:
1.) 企圖減輕喪親者經歷的失落,所以強調要盡快走出傷痛。
2.) 勸告喪親者不要有強烈的悲傷反應,至少不要公開表達出。
3.) 建議喪親家屬儘速回到生活常軌,或是不要因為悲傷和哀悼而影響他人。


第十四章 專業後續關懷的實務與作法
1. 標準後續關懷服務,主要是為喪親者打造一個溫馨且富有意義的活動規劃。
2. 標準的後續關懷的實務與作法:
1.) 由在喪慟議題方面受過特定訓練的人員執行的
2.) 是特定活動、特定對象的服務
3.) 它所花費的「可觀的〈偏高的〉」
如果要指出標準的後續關懷與不定期的、基本的後續關懷之間的最大不 同,那就是這個層次的喪葬業者,必須僱用受過諮商輔導教育與訓練的專業人士。因為這個層次的後續關懷,包括悲傷支持團體的運作。所以最好能夠雇用具有悲傷輔導相關學經歷的員工,這樣才有助於獲得比較適當而且有益的資源。
3. 標準後續關懷服務的內容有:
1.) 設置小型的圖書室或會議室,依喪親者不同的失落需求進行悲傷支持團體,例如喪親者讀書會。
2.) 在特定節日或定期進行悲傷輔導的活動,例如專家演講。
3.) 聘僱諮商心理師、社工師等專業人士,及具有相關學經歷之員工,負責悲傷支持團體的運作。
4.) 舉辦喪親家庭餐會活動。
5.) 設置隱密的空間,讓喪親者可以盡情抒發其悲傷情緒。
這個階段的後續關懷服務,其實已經有一些相當專業的心理輔導活動設計,所以執行者必須是「在喪慟議題方面受過特定訓練的人員」,以實務角度分析,目前業者在執行這一類關懷活動時,已經知道要讓企業內部的活動執行者先行接受悲傷輔導相關的教育訓練課程,並要求這些受過訓練的服務人員將訓練成果運用在活動設計或活動帶領上,尤其要展現專注、傾聽、陪伴與同理心的能力。
4. 標準後續關懷服務的作法:
1.) 辦理社區活動
2.) 態度原則
5. 喪親家屬的悲傷支持團體有下列重要性:
1.) 提供喪親者盡情且安全的進行他們的哀悼。
2.) 鼓勵喪親者認清自己的失落。
3.) 協助喪親者從失落中找出生命和生活的意義,又稱為復原力。
6. 殯葬業者目前對於喪親家屬支持團體的運作方式,可以分成兩種:
1.) 單一家族性的支持團體:這一類的團體活動常見於治喪期間的儀式之中,例如:做七功德、遺體淨身服務與家公奠禮、回食等。
2.) 多家族性的支持團體:此團體活動通常是在喪禮結束後一段時間,由業者發起,請同一屬性的喪親者一同聚會,進行心靈分享、追思、彼此支持回饋等活動,例如:母親節或父親節思親支持團體、自殺者遺族支持團體、喪子父母支持團體等。
7. 悲傷支持團體和治療團體是不同的,悲傷支持團體強調的是團體成員之間的相互幫助,或是團體成員的自我幫助。治療團體強調的是在諮商心理師的帶領下,進行專業的諮商或治療。這是悲傷支持團體和治療團體最大的不同。
8. 喪親支持團體中的協助要素:
1.) 認同
2.) 普遍性
3.) 他們需要宣洩
4.) 個體也能在團體中認識其他的喪親者,並從他們身上獲得如何在失落之後經營他們自己生活的指導
5.) 希望的慢慢灌注
6.) 存在的主題
7.) 成員間的凝聚力
8.) 一種賦予能力,和利他主義
9. 喪禮服務人員應具備之悲傷支持能力
1.) 建立與喪親家屬信任關係:禮儀師聽到家屬說出一項秘密時,要很自然的忘記,他人問起時,切記保守秘密;禮儀師要時時小心翼翼地和家屬在保守秘密與維持家屬的和諧關係,寧可一問三不知,封口;萬一被家屬批評說不誠實,就在對方信任消失以前仍要學會忍辱負重;要向其他專業醫師、律師、會計師等一樣,學會小心說話;切記破壞與家屬的信任關係
2.) 熟記死者與喪家重要人士的名字
3.) 注意傾聽的重要
10. 高階後續關懷服務,又稱為『療癒儀式的進行』,所提供的主要是聘請受過專業教育與訓練的諮商心理師,與喪家進行諮商、輔導。
11. 高階後續關懷服務特色:
1.) 工作人員具備失落和悲傷相關議題的諮商碩士以上層級之資歷:主要是因為此一層次的關懷服務需要心理諮商或治療的專業做為基礎。
2.) 個別諮商、孩童方案、服務中的訓練、社區顧問團、媒體發言人的活動。
3.) 花費是可觀到無限制的:通常,悲傷諮商對喪慟者採一對一的介入方式,是由一個協助喪慟者因應非複雜性悲傷的專業介入者,心理學家、社會工作者、神職人員、護士、醫師、諮商員。
12. 高階的後續關懷服務內容有:
1.) 專業的個別諮商。
2.) 孩童方案:如何照顧到喪親事件中的孩童之悲傷輔導與生活正常化。
3.) 服務中的訓練:教導殯葬服務人員如何在服務過程中融入悲傷輔導技巧。
4.) 社區顧問團:當社區災難發生時,引導社區居民建立彼此支援的悲傷支持系統。
5.) 媒體發言人就如同前面所述,主要任務是要避免媒體侵犯到喪親者的隱私權與不正確報導的發生,防止喪親者受到二次性創傷。
13. 高階的後續關懷服務的作法:設計支持團體的方案,支持團體的基本目的在於
1.) 從其他人分享類似的經驗中提供情感上的支持
2.) 提供一個地方可以讓大家一起分享與發洩感受的出口
3.) 提供一個地方給受過完整專業訓練的領導者,提供發展因應技巧的協助
4.) 提供一個地方給受過完整專業訓練的領導者,提供有關失落事件發生時該如何進行協助,以及相關的資訊和教育
5.) 提供一個地方給受過完整專業訓練的領導者,幫忙喪親者

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