阿部的殯葬筆記本

第一部份 服務品質之期望值與實際感受

說明：此部份請根據您所消費的過往經驗作為評價，請在適當的 口 框架中打 V

您的重視程度

非 不 有 普 有 很 非

常 重 點 通 點 重 常

不 視 不    重 視 重

重    重    視   視

視    視

您的實際感受

非 不 有 普 有 很 非

常 同 點 通 點 同 常

不 意 不    同 意 同

同    同    意    意

意          意

(一).有形性：(實體設施場地與服務人員的外表)

1.奠禮(告別式)會場整體佈置符合您的需求。

2.遺體接運、豎靈及冷藏等設備運用良好。

3.服務人員服裝儀容整潔得宜。

4.服務全程所提供之人員服務與各項用品及設備搭配周全

 且符合您的需求。

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(二).確實性：服務人員的專業知識與禮節以及給顧客信賴的能力

5.服務人員能提供令您滿意的服務。

6.服務人員能耐心且有禮貌地與您互動。

7.服務人員之專業度足以讓您放心委託。

8.服務人員對各項禮儀、禮俗介紹得很清楚。

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(三).關懷性：服務人員對顧客的關心與個別關注

9.服務人員會主動對家屬關懷及安慰。

10.服務人員能知道且重視您的需求。

11.服務人員能站在您的立場設想及處理。

12.服務人員常常忽略顧客的意見。

13.我們提供的 24 小時服務，讓您感覺很便利。

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(四).可靠度：可靠度與正確履行其承諾服務之能力

14.服務人員對允諾您的事項均能履行。

15.對於顧客所提出的問題，能協助解決。

16.公司之品牌、信用令您覺得可以信賴。

17.服務流程各階段時效性掌握得宜。

18.您認為服務人員之熱忱及品德是良好的。

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(五).回應力：協助顧客與提供立即服務的意願

19.各項禮儀流程執行時間於事前明確告知。

20.提供之服務皆能符合您的期待。

21.服務人員會主動提醒可能的問題並協助處理。

22.當您要找服務人員時,他能迅速地與您聯絡。

23.服務人員經溝通能清楚明瞭您的需求。

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13.請問您選擇禮儀服務之考量順序：(最優先考量者請於方格中填入 1, 次優先考量者填 2,依此類推…)

  1.口企業形象 2.口服務據點多寡及分布 3.口價格 4.口可靠性 5.口服務品質 6.口付款方式(口分期或口一次繳清)。

您認為尚有其他因素為__________________________

14.請問您認為顧客選擇生前契約之考量順序為何：

(最優先考量者請於方格中填入1,次優先考量者填2,依此類推…)

  1.口企業形象 2.口服務據點多寡及分布 3.口價格 4.口可靠性 5.口服務品質 6.口付款方式(口分期或口一次繳清)。

您認為尚有其他因素為：________________________

15請問您從何處獲得殯葬業相關活動之訊息：

  1.口報章雜誌 2.口電視媒體 3.口網際網路 4.口DM傳單 廣告 5.口戶外看板6.口車廂廣告 7.口親友口碑介紹。

16 請問您認為一套禮儀服務適切的消費金額(NT)約為：

  1.口100,000 元以下 2.口100,001~150,000 元 3.口150,001~200,000 元4.口200,001~300,000 元 5.口300,001 元以上

17您及所認識之親友持有生前契約：1.口沒有 2.口1人 3.口2~5人 4.口5~10人 4.口10 人以上。

第二部份： 顧客基本資料

姓名:

電話:

職業:

年齡:

婚姻狀況:

性別:

平均月收入:

服務所在地:         縣(市)

服務總費用金額(NT):_________萬