CH.1
1. 西周從事殯葬服務的一級官吏:「冢大夫」、「墓大夫」。
2. 殯葬業的主要貢獻:(1)殯葬業是文化傳承者 (2)殯葬業是社會工作者。3. 殯葬業在現代社會具有的功能:(1)生物功能(2)心理功能(3)社會功能(4)倫理功能(5)靈性功能4. 「遺體權益」的內容包含哪些:(1)慧命權(2)自主權(3)隱私權(4)尊重權(5)生物權(6)陪伴權(7)安詳權
5. 根據1997年省社會處調查,國人在喪葬總費用的花費為36萬,占家庭所得的40%。
6. 國內年死亡率為0.6%,國內殯葬業年產值約為 500億。
7. 殯葬業的使命:「用最有效率的方式提供安頓死者之服務,使亡者之家屬及親友得到最大的安慰及最大的滿意」。
8. 殯葬創造價值的主要活動:緣、殮、殯、葬、續。
支援活動:(1)基礎結構(2)人力資源管理(3)研究與發展(4)物料管理。(參考P.9)
CH.2
1. 殯葬產業從程序層面其範圍:緣、殮、殯、葬、續、基礎結構、人力資源管理、研究發展、物料管理。(內容參考P.17)
2.殯葬產業從內涵層面其範圍:(1)殯葬用品流通業(2)殯葬專業人力服務業(3)喪奠埋葬場所經營業。(參考P.17)
3.<殯葬管理條例>:2002年6月立法院三讀通過,同年7月公布。
4.<殯葬管理條例施行細則>:2003年7月公布。
5.台灣加入WTO:2001年。 台北市政府辦理殯葬設施評鑑及獎勵:2002年。
6.要取得「禮儀師」資格的條件:(1)通過喪禮服務技術士乙級檢定(2)專業學科20學分(3)二年的工作經驗。
「禮儀師」證照的核發單位:內政部。 「喪禮服務技術士」檢定單位:行政院勞工委員會。
「禮儀師」的業務範圍。(內容參考P.25)
7.依<殯葬管理條例>規定,生前契約之業者有預收費用應將收取費用之多少交付信託:75%。
CH.3
1.「管理」的定義:管理就是一種程序,藉以整合組織中之各部門,發揮綜效,而邁向組織的目的或目標。
2.「管理」的功能(工作內容):規劃、組織、用人、領導、控制。(內容參考P.30)
3.「管理循環(圖)」:(內容參考P.31圖3-3及內文)。
4.「效益」及「效率」(內容參考P.33第二節L.3~L.5)。
5. 「抉擇重於努力」:先訂目標,再找適當的方法。(內容參考P .34 L .1~L.5)
6. 「生產力」:指管理活動所獲得的產出量(產品或服務)與所投入的輸入資源的比率。生產力=產出量/投入量
7.「管理」的技巧→技術(激勵、領導)、洞察力(運用判斷、直覺、內在感覺)、溝通。
8.「管理知識」的分類:(1)外顯知識 (2)內隱知識 (內容參考P.38 表3-2)

CH.4
1.「社會責任」的定義:企業在採取任何行動時,會考慮到對社會造成的影響的一種經營。
2.「管理哲學」的演進:(內容參考P.44 表4-1)
3. 消費者(四項)基本權利:(1)安全的權利(2)知曉的權利(3)選擇的權利(4)表達意見並被接受的權利。
4.企業社會責任的主要構面:(1)法律責任(2)經濟責任(3)倫理責任(4)自發責任。(內容參考P.44~45)
5.殯葬業社會責任的內涵:(1)對顧客的責任(2)對投資人的責任(3)對員工的責任(4) 對社會大眾的責任。(內容參考P.45~50)
6.企業在環境保護議題下為盡社會責任所應採取的措施:(1)污染防治(2)資源回收(3)節約能源。(內容參考P.49)
7. 國際標準組織ISO:1946年成立於瑞士日內瓦。 ISO 9000:1987年→品質管理標準。
ISO 14000:1996年→環境管理標準。 ISO 26000:2008年→企業的社會責任準則。
SA 8000:美國→社會責任的承諾與保證(關懷開發中國家的勞工人權)。
8.「綠色殯葬業」的具體作為:(1)推動潔葬(2)使用環保棺木(3)節約用紙(4)資源回收(5)節約能源。
CH.5
1.「策略規劃」的定義:決定組織目標和行動方案,及分配資源來達到目標的過程。
2.「策略規劃」的程序:(內容參考P.55 圖5-1)。
3.「使命說明書」:定義組織的事業,說明它的理想和目標(願景),並且聲明組織的主要價值觀及責信度。
4. 「目標」:在既定的時間期間中,管理者為組織尋求的具體而特定的標的。目標指期望未來所欲達成的結果,並藉由策略、政策、程序、規則、預算和方案形成的網絡指出所要做的事,所應注意的重點及所需完成的工作。
5. 「目標」具備的特徵:(1)明確性(2)可衡量性(3)確定時間表(4)強調結果。
6. 「五力分析」:主要用在一個企業面臨的競爭環境分析。(內容參考P.59,說明P.63~64)
7. 「SWOT分析」:一個企業同時作內部環境與外部環境的分析。(內容參考P.59~60)
8. 企業進行「決策工作」的目的:提昇競爭優勢以創造利潤。
9. 公司的「競爭策略」可分為:(1)成本領導策略(2)差異化策略→此2項為基礎
(3)創新策略(4)成長策略(5)聯盟策略。
10.「創造(決策)」的程序:(1)準備階段(2)醞釀階段(3)點火階段(4)驗證階段。
11.「腦力激盪會議」的步驟:(1)創意性思考,以「量」為要(2)檢討與評估創意(3)與會全員共識下選取最佳創意。
12.「創造性決策模式」的步驟:6點(內容參考P.66~67)
13.「腦力激盪法」的四大原則:(1)絕不批評(2)自由奔放(3)數量要多(4)相互交流。
14.「腦力激盪法」的與會人數:12人,至少5~6人。 地點:獨立房間或辦公室,完全隔離干擾。
CH.6
1. 組織繁榮與衰亡的主要關鍵:人力資源管理(HRM)。
2.「人力資源」的定義:組織內所有與人員有關的資源,包括人員的能力、知識、技術、態度與激勵等。
3.「人力資源管理」的定義:對組織內所有人力資源的取得、運用和維護等一切管理活動之程序。(內容參考P.75 圖6-2)
4. 「工作分析」二大部分:
(1)工作說明—列出某項工作的任務、工作條件、職權、工作關係及績效標準等項目之程序。
(2)工作規範—列出擔任某項工作的人員所需具備的條件,如教育水準、技能、性格等之程序。
5.「策略性人力資源規劃」:確認組織未來所需人員的數目、技能及職業之種類,以確保達成組織目標的程序。
6.人力需求預測技術:(1)單位需求預測法(2)趨勢分析法(3)模式法(4)相關分析(5)定性方法。(內容參考P.80~81)
7.「員工甄選」程序的步驟:(內容參考P.83~84)
8.面談的形式有哪些:7種 (內容參考P.87~88)

CH.7
1.「員工訓練」的種類:
(1)技術訓練—將員工執行工作時所需的各種基本技術提供給新進或在職員工。 訓練型態:6種(參考P.95~96)
(2)管理發展訓練—屬長期訓練,目的在培養員工足以擔任未來管理之工作。管理發展型態:11種(參考P.96~98)
2.「績效評估」的技術(方法):
(1)比較法—(1)排序法(2)交替排序法(3)配對比較法(4)強迫分配法。(參考P.99)
(2)絕對法—(1)評等尺度圖表法(2)特殊事蹟法(3)直接敘述法(4)行為定錨評分表(5)目標管理法。(參考P.100)
3.「報酬制度」設計時考慮因素:(1)績效獎勵制度(2)分紅制度 (內容參考P.102)
4.「報酬系統」:(1)外在報酬—薪資、福利、職位晉升。
(2)內在報酬—滿足自我實現需要、增加激勵因子、滿足成長需要。
CH.8
1.「控制」的定義:檢視各項工作是否按照既定計劃進行的程序,其目的在發現錯誤,以便改正並防止再度發生。
2.「控制」的程序:(1)目標與標準之建立(2)實績之衡量(3)績效與目標之比較(4)偏差之矯正。(參考P.110~113)
3.「標準」:是測度績效的依據。是組織在「計劃階段」所訂目標的產物。
(1) 產出標準—將工作的結果,利用數量、品質、成本或時間的形式表現,以訂定績效標準。
(2) 投入標準—將工作的效率作為績效的標準,例如出席率、準時送達率、資源使用率等。
4.「控制系統」的類型(層面):(1)財務控制(2)產出控制(3)行為控制(4)組織文化控制。(參考P.114 ~115 圖8-3)
5.「控制」的首要功能:塑造組織成員的行為,確保成員都能一致的朝向組織的目標而努力,發現與目標不相符合時,集石採取糾正行動。
次要功能:使組織成員集中思考,使組織的未來保持最佳狀態,繼續尋求利用組織資源與潛能去創造價值的新機會。(P.119)
6.「行為控制」的目的:是組織透過建立具有共識的規定與程序的控制方法,而引導組織各部門與個人的行為或行動,使其達成目標的程序。
7.「行為控制」的技術:(1)標竿法 (2)直接觀察法 (內容參考P.117~118)
8.「組織文化」的內涵:是組織成員所共有的特定價值觀與規範的集合,這些價值觀與規範控制組織成員與成員間,及與外界利益關係人之間互動的方式。
9.「組織文化」的要素:(1)組織價值觀 (2)組織規範 (內容參考P.119~120)
10.「組織文化」的特徵:(1)強調自動自發與創業精神 (2)重視顧客導向的價值觀 (3)設計有利於鼓勵員工盡力的組織結構 (內容參考P.120)
CH.9
1.「死亡」的定義:(1)醫學辭典(臨床的定義) (2)腦死判定準則 (內容參考P.125)
2.「死亡方式」:(1)自然死或病死 → 行政相驗 — 死亡證明書 (醫師)
(2)意外 (2)~(5)
(3)他殺 司法相驗 — 相驗屍體證明書 (法醫及檢察官) 9-1)
(4)自殺
(5)未確認
3.「正寢」:正廳。 「拜飯」:豎靈後,為死者準備三餐稱之。
4.「殯葬流程」的內容:(參考P.126 圖9-1) 「腳尾物」的內容:(1)拜腳尾飯(2)燒腳尾錢(3)點腳尾燈。(參考P.126)
5. 殯葬業「競爭優勢」的四大基礎:(1)效率 (2)品質 (3)回應顧客 (4)創新。
6.「效率」的主要來源:(1)員工生產力 (2)資本生產力 (內容參考P.128)
7. 殯葬業「知識管理」的作法:五大點 (內容參考P.133~137)
CH.10
1. 顧客期待對企業的商品或服務與實際感受差距的原因:課本P.141
針對顧客對企業的商品或服務與實際感受差距的改善策略:課本P.146 表10-3內容。
2. 一般顧客共同的需求內容:課本P.143第二段1~9行內容。
3. 企業對顧客抱怨處理的原則:課本P.143~144 (三)抱怨處理原則 之內容。
4. SOP:標準作業程序,Standard Operating Procedure。
5.「生前契約」:最早出現於美國(1970年代),稱之為Preneed 或 Prearrangement。
6.「生前殯葬服務契約」之定義:指當事人約定於一方或其約定之人死亡後,由他方提供殯葬服務之契約。
7.「生前殯葬服務契約」之規範:課本P.147~148 之內容。
8. 企業以顧客導向的經營理念所應有的觀念與措施:課本P.150 表10-5之內容。
9. CRM:顧客關係管理。CRM的目的:強化客戶忠誠度,以建立企業之競爭優勢。CH.11
CH.11
1.CIS:企業識別系統。
定義:指一個組織運用整體溝通系統,將經營理念傳達給利益關係人,使其對組織產生一致的認同感與價值觀,而提昇組織品牌形象,創造競爭優勢。
2.CIS的構成元素:1.理念識別(MI)、2.行為識別(BI)、3.視覺識別(VI)。
3. [使命說明書]的內容應包括:1.願景,及口號式的訴求 2.價值觀 3.主要策略 4.責信,即對社會責任的承諾。
4.[理念識別系統]其要完成的功能為何: 1.確立共識→內部利益關係人凝聚共同語言。
2.促進認同→召感外部利益關係人有相同理念者認同。
5.[行為識別系統]的定義:課本P.160 (二)行為識別系統 1~2行之內容。
[行為識別系統]的內容:課本P.160 (二)行為識別系統 3~4行 & P.161, 1~2行之內容。
6.[視覺識別系統]的 基本要素 及 應用系統:課本P.161 (三)視覺識別系統 之內容。
7.企業導入CIS的 原因 及 程序:課本P.162~163。 P.164圖11-2 CIS建立程序圖。
8.[管理稽核]:管理階層透視組織整體活動所做的專業化檢討及評估。 政府對殯葬業進行評鑑→外部管理稽核。
9.[管理稽核]一般以3E的層面來稽核。 3E→經濟性、效率性、效益性。
10.Intetrnet 對企業的 影響 及 應用:課本P.166~167。
11.EC(電子商務)的 型態:課本P.167~168
E-Business的應用:課本P.168~169。
CH.12
1.[臨終關懷]的定義:提供照護與關心給即將面臨生命終止的個體,協助死的自然、無痛苦,並使其感到此生值得、問心無愧,免於恐懼及絕望。
2.世界衛生組織(WHO)在1990年對「安寧療護」的定義:對治癒性治療已無反應及益處的末期病患,提供病人疼痛控制,及其他症狀的緩解,更重要的是給予心靈、社會及靈性層面的照顧,目的是協助病患及其家屬獲得最佳品質。
3.台灣開立第一所「安寧病房」:1990年 馬偕醫院。
4.〈安寧緩和醫療條例〉立法通過:2000年5月23日。
5.「安寧療護」照顧的條件:課本P.175。
6.「HOSPICE」的精神:課本P.177 表12-2內容。
7.臨終病人的權利:課本P.178~179內容。
8.臨終關懷的內涵→「五全照護」:全人、全家、全隊、全程、全區。表12-3內容)
9.禮儀師的專業使命:安頓死者、(安慰生者)。
10.面對死亡可能會經過的階段:1.否認與孤獨 2.憤怒與怨恨 3.討價還價 4.消沉與抑鬱 5.接受。
CH.13
1.「悲傷」的三個意義:1.失落 2.悲傷 3.哀悼。(參考課本P.187內容)
2.「失喪指數」的定義:失喪指數=壓力指數x認知因素
壓力指數:配偶死亡→100,親人死亡→63,好友死亡→37。
認知因素:個人認知、人格變數、社會因素、死亡形式、個人經驗等。
3.當情緒過大、過久而拒絕哀悼,身心即產生症候群,此症狀有三個階段:參照課本P.188第三段內容說明。
4.禮儀師在面對臨終者之家屬時,進行悲傷輔導與管理,可分為六個階段:(參考課本P.188~192及P.189圖13-2)
5.哀悼之歷程:參照課本P.191圖13-3內容。
6.禮儀師進行悲傷輔導時,必須掌握的原則:參考課本P.192第一段內容說明。
7.悲傷輔導成功的關鍵因素:1.建立豐富的社會網絡 2.平衡的飲食 3.攝取適量的健康飲料 4.固定的運動
5.固定的休息方式。
8.禮儀師採取何種措施,來協助臨終者能坦然接受即將死亡的事實:7點
9.「悲傷輔導」的最終目的:讓面臨悲傷的人接受死亡所造成失落的事實,並通過哀悼的過程,最後可以將悲傷化成力量,重新踏入社會,與社會整合、連結。
10.禮儀師對家屬進行悲傷輔導可採取何種策略:14點 (參考課本P.194~195內容說明)
CH.14

1.「國家六年計劃」(六年國建)中改善喪葬設施及喪儀,其主要目的:提高殯葬設施服務品質,宣導改進喪俗,倡行合乎時宜的喪葬禮儀,端正社會風俗。
2.<殯葬管理條例>:立法→91年6月14日。 施行→92年7月1日。
3. 殯葬業務發展的階段:1.傳統殯葬業務 2.殯葬相關行業 3.殯葬一元化 4.生前契約 5.生活養生事業(參考課本P.208~211內容說明)
4.殯葬一元化:(參考課本P.210第二段內容說明)
CH.15
1.「堪輿」:最早出現在漢‧《史記‧日者列傳》。東漢‧許慎《說文解字》「堪,天道也;輿,地道也。」。
「堪輿學」的定義:參考課本P.215第一段第4~7行。
堪輿:陽宅學、陰宅學。(參考課本P.215圖15-1內容說明)
堪輿學派:江西派、福建派。(參考課本P.220圖15-3內容說明)
2.漢代以前,風水術偏重於[陽宅],主要目的在為[建城]、[造屋]尋求理想之地形與環境。
3.風水:東晉‧郭璞《葬書》「風水法得水為上,藏風次之。」風水術逐漸擴大至[陰宅]的研究。
4.周朝時期的風水思想:1.相宅術 2.土圭法、土宜法、土會法 3.取汭位(即選擇眠弓水) 4.占星術 5.《易經》。
5.陰陽與五行學說:戰國‧鄒衍「五德始終」學說
6.五術:山(堪輿)、醫、卜、命、相。
7.「堪輿」之學說成為一體系,始於:三國時代。
8.中國風水觀念(文化基因的原型)根源於選擇棲息地之需要,主要是為了:1.取得食物 2.逃避天敵 3.繁衍後代。
CH.16
1.典範:普遍被人民接受的假定,是人們認知世界的方式。
探討[風水文化的典範類型]:按照語言典範、邏輯典範、論域典範、價值典範 四個層次。
2.環境因子:是由 1.空間(地利) 2.時間(天時) 3.人間(人和) 三大系統所結合而成。
3.環境社會價值典範之對比:(參考課本P.230表16-4內容說明)。
4.風水文化基因的原型:防災避難的擇居術。
5.蝴蝶效應:「微小的變化,造成巨大的結果。」 →混沌理論的一個定義。
6.「命運整合性」的概念架構:(參考課本P.233圖16-1內容說明)。
CH.17
1.「蝴蝶效應」在命運的運用:1.命運是主觀的詮釋 2.命運不是二元對立的現象 3.改變命運的支點在人心。
2.「潛意識」(神經鏈)激發的五大要素:1.情緒 2.算念 3.價值觀 4.信念 5.經驗。
3. 神經語言程式設計學NLP:1970年代結合1.心理學 2.神經學 3.生理學 4.人腦控制學 等知識。
4.「混沌管理」:[人心管理]的一套技巧,藉[蝴蝶效應]達到轉識成智,邁向成功人生。→ 心靈力量>物質力量
CH.18
1. 4P:1.產品(Product) 2.價格(Price) 3.通路(Place) 4.促銷(Promotion)。
8P:5.包裝(Packaging) 6.公共形象(Publicity) 7.社會公益(Public Benefit) 8.人(People)。
2.TQM:全面品質管理(Total Quality Management) TEM:全面品德管理(Total Ethical Management)。
3.倒三角形組織架構:(參考課本P.255~256及圖18-2內容說明)。
4.殯葬專業能力構面:1.組織層面 2.員工層面。參考課本P.258~259及表18-1
5. 殯葬業管理的八大趨勢:(參考課本P.260 表18-2內容說明)。
6.SOP:標準作業程序(Standard Operating Procedure)。
7.殯葬業經營關鍵成功因素:(參考課本P.263~265內容 及圖18-5標竿學習法程序)。

 

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